– Directores de marketing, de servicio al cliente, responsables de calidad y/o contact center, directores de gestión de clientes, responsables de programas de fidelización y otros profesionales vinculados a la calidad de servicio y la gestión de la retención de la clientela.
– Empresarios, directivos en general, mandos intermedios y profesionales de empresa, universidades y AAPP, con cualquier tipo de función o responsabilidad, que quieran:
. Reciclarse en las tendencias relativas a la fidelización de clientes
.Conocer técnicas específicas de gestión de clientes

Este programa está especialmente orientado y es de relevante importancia para empresas de servicios.

1.- ANTES DE EMPEZAR… ALGUNAS PREMISAS INTERESANTES
– Mejor un “no cliente amigo” (o, al menos, no enemigo) que cliente “rehén”.
– No habrá fidelización si no se generan “costes de cambio”. Algunos consejos básicos para manejar los costes de cambio o costes de salida.
– El mercado está cambiando… Ya nada es lo que era.

2.- CAMBIOS EN EL MERCADO
– Análisis de las tendencias clave en Fidelización – Retención de clientes de 2012.
– La situación de la gestión de clientes en España.
– El modelo HBS de Gestión de Clientes.

3.- PREVENCIÓN DE BAJAS. MEJOR PREVENIR QUE CURAR
– Análisis de variables significativas: segmentación, carteras, clusters, patrones de comportamiento (potencial de negocios, nivel de vinculación, hábitos…)
– Determinación de procesos y variables del sistema de alarmas: ¿es necesario ampliar o mejorar el sistema de alertas-alarmas existente en la empresa?
– Establecimiento de objetivos cuantificados de “no bajas”: aprendiendo a establecer objetivos de retención y contención.
– Planes de Acción de Marketing Directo 1-to-1 según la situación detectada en cada cliente y su potencial de negocio. Tipos de acciones. Cronograma y secuencia. Canales de comunicación. Desarrollo de argumentarios. Planes de incentivos.
– La necesidad del diseño de un Programa Preventivo de Comunicaciones Informales y Frecuentes (CIF)

4.- RETENCIÓN Y CONTENCIÓN DE BAJAS. CÓMO LOGRAR QUE EL CLIENTE CAMBIE DE OPINIÓN
– Normas básicas de comportamiento en el contacto de solicitud de baja.
– Objetivos del contacto.
– Desarrollo general de la solicitud de baja. Diseño experiencial de la relación.
– Protocolo para la gestión de la solicitud de baja. ¿Qué funciona y qué no?
– La formulación de preguntas.
– La gestión de objeciones.
– Estándares de calidad del contacto. ¿Cómo se crean e implantan?                                                                                                                                             –  Identificación de los motivos de la baja. Argumentario de retención.
El efecto escalonamiento.
La personalización: customización radical aparente “CRA”.
La presentación de ventajas y beneficios promocionales personalizados (en “diferido”)
– Otras acciones de retención.
– Cuando el cliente dice definitivamente que NO. Cómo gestionar la “despedida” dejando un buen sabor de boca.
– Caso práctico: seguros médicos.

5.- RETENCIÓN 2.0
– Marketing 2.0, gestión de quejas y contención de bajas. La importancia de internet en el contact center.
– Integración de la empresa-cliente y de los diferentes canales y vehículos de contacto.
– Definición del protocolo de actuación en la Web 2.0 para gestionar la contención de bajas y, en su caso, la baja.
– Rediseño y creación de los canales de comunicación on-line de la empresa teniendo como base la Web 2.0.
– Implantación de herramientas de análisis y alerta.
– Casos prácticos: casuística y modelos de actuación, el porqué de 3 casos de éxito.

Nota: Por una cuestión de tiempo, algunos de los aspectos aquí mencionados serán referenciados con documentación complementaria, pero no serán analizados en detalle durante la formación. Se ofrecerá a los participantes recursos para que vía internet puedan ampliar conocimientos sobre aquellos aspectos específicos que más les puedan interesar.