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En un entorno económico como el actual marcado por la incertidumbre, la inestabilidad política y los precios altamente variables, muchos clientes se dan de baja de servicios, evitan compras y cancelan suscripciones.¡
La fidelización de clientes es hoy en día un elemento estratégico clave para la supervivencia de las empresas, ya que la captación de nuevos clientes y el incremento en las ventas resultan más difíciles que nunca. Para mantener los resultados y, por tanto, la estructura y continuidad de la empresa es indispensable poner el foco en la retención y contención del abandono clientes.
Por todo ello, los directivos de marketing, gerentes de pymes y personas con capacidad de decisión en sus compañías deben anticiparse a las posibles bajas de sus clientes e incorporar herramientas que les permitan retener a sus clientes, como son las soluciones de machine learning, la analítica de datos o el smart data.
- Personas con conocimientos y/o experiencia en marketing, experiencia de cliente, calidad de servicio, innovación o transformación digital.
- Directivos en activo de áreas de marketing, experiencia de cliente, calidad y recursos humanos.
- Gerentes de pymes
- Otros profesionales con capacidad de decisión en sus compañías
- Tendencias en retención de clientes. Motivaciones de baja. Motivos y submotivos de la baja del cliente. “Árbol” del churn específico de la empresa: análisis y gestión del mismo:
- Abordar el churn como una urgencia inaplazable: contener la hemorragia de clientes a través de analítica del histórico reciente. Cómo analizar la base de clientes y emprender acciones preventivas de evitación de la fuga de clientes
- Establecer acciones de detección temprana de bajas de clientes
- Estrategias clave para la retención de clientes y consumidores. Contención de la defección: más allá de la tentadora y mortal guerra de precios. Estrategias reactivas básicas.
- Cómo utilizar un CRM para contribuir a la detección temprana de churn en base al uso de modelos predictivos:
- El uso de herramientas cognitivas: cómo buscar las mejores soluciones gracias al machine learning
- CRM: modelos preventivos, predictivos y proactivos en la gestión de la base de datos de clientes
- Cómo la inteligencia artificial sirve de ayuda en la orientación personalizada y la evitación del abandono de clientes. Ejemplos y modelos
- Cómo usar la analítica de datos y el smart data para la retención de clientes
- Perfiles de cliente-persona. Núcleo social de los clientes y posible extrapolación de riesgo de fuga
- Análisis conversacionales del contact center
- Competidores y cómo abordar la argumentación y lucha contra el robo de clientes
- Factores estacionales que inciden en la fuga de clientes
- Ejemplos de mecanismos predictivos y reactivos automatizados
- El modelo “Don´t Go”. Elaboración de documentos y planillas de aplicación inmediata para que los participantes puedan incidir fuertemente en la evitación del churn.
- Obtener ideas altamente concretas para evitar la fuga de clientes
- Implantar modelos prácticos de contención de bajas
- Aminorar el churn (tasa de cancelación de clientes) y aumentar la vinculación de clientes
- Detener o suavizar la pérdida de ingresos como consecuencia del actual momento económico inflacionario
La metodología empleada está basada en el “learning by doing”, por lo que es eminentemente práctica y participativa. Este curso busca la aplicación inmediata de lo aprendido en el entorno profesional del participante, de ahí que un gran porcentaje del tiempo se dedique al desarrollo de casos prácticos y ejemplos.
Juan Carlos Alcaide
Director de MdS Marketing, empresa focalizada en la transformación digital de la experiencia de cliente y los nuevos modelos relacionales omnicanal.
Es uno de los consultores españoles con mayor experiencia y especialización en marketing de servicios, servicio al cliente, fidelización-retención y experiencia de clientes. Desde 1994 es profesor de ESIC y profesor asociado y colaborador de prestigiosas escuelas de negocias españolas como Instituto de Empresa, EAE, EOI, CEU o Mondragón Unibersitatea, entre otras. Colabora con las más prestigiosas instituciones de formación de directivos en Latinoamérica desde hace más de años (Uruguay, República Dominicana, Perú, Colombia, Méjico y Chile). Ha publicado libros y artículos de marketing relacional, fidelización y experiencia de cliente y ha trabajado en diversos sectores de actividad en retención como banca y seguros, turismo, telecomunicaciones, automoción, inmobiliario, energía o distribución comercial.
Juan Carlos forma parte de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España y del Advisory Board de la asociación DEC. Es experto en silver economy, sector en el que viene trabajando hace años para generar una confluencia entre digitalización y envejecimiento en el actual momento social, de cambio radical. Se formó en Sociología por la Universidad Complutense, tiene diversos postgrados en Marketing y Recursos Humanos y es doctorando en Ciencias Económicas.
Es considerado por Thinking Heads uno de los cien mejores conferenciantes en lengua española.
- Obtener ideas altamente concretas para evitar la fuga de clientes
- Implantar modelos prácticos de contención de bajas
- Aminorar el churn (tasa de cancelación de clientes) y aumentar la vinculación de clientes
- Detener o suavizar la pérdida de ingresos como consecuencia del actual momento económico inflacionario
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