TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CAMBIO DE PARADIGMA
• La experiencia que viene
• La empresa del futuro
• Impacto de la globalización y nuevo marco competitivo
NUEVOS CONSUMIDORES Y MODELOS DE NEGOCIO: REVISANDO A OSTERWALDER
• El lienzo-canvas de Osterwalder como “prototipo” de ideación de servicios
• Modelos de creación de servicios: modelos de negocio basados en el servicio
EL PAGO POR USO Y SU IMPACTO
• Del pago por poseer, al pago por uso
EL MODELO DE LEHTINEN
EL MODELO DE PRODUCTO AMPLIADO
• Estándares de servicio
EL CONCEPTO DE SERVUCCIÓN
• La elaboración del servicio
• Características básicas de los servicios
SERVICIOS BÁSICOS, FACILITADORES Y DE CONVENIENCIA
• Servicios básicos: definición y esencia
• Servicios facilitadores
• Servicios de conveniencia
EL CUSTOMER JOURNEY MAP PARA NUEVOS SERVICIOS
CREACIÓN DE SERVICIOS, ENFOQUES, MODELOS
CARACTERÍSTICAS MERCADOLÓGICAS DE LOS SERVICIOS
COMERCIALIZACIÓN Y VENTA DE LOS SERVICIOS
• Particularidades
• Creación del valor vía el servicio
GESTIÓN DE LA POSVENTA
• Esencia de la postventa para lograr la confianza del cliente. El modelo de las diez expectativas clave
FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN
• Costes de salida
• Beneficios
• Vínculos
• Privilegios
• Servicios fidelizadores
• Enriquecer el producto o servicio básico
• “Aumentar” la propuesta de valor a través de servicios complementarios y de conveniencia, comodidades y facilidades para incrementar la satisfacción y la rentabilidad
• Crear servicios de conveniencia para lograr clientes fieles que generan ingresos a través de la venta cruzada y complementaria y el desarrollo integral de clientes
• Conocer cómo se crea y gestiona un servicio y cuáles son sus claves en términos de experiencia de cliente
• Comprender cómo se logra convertir en dinero las comodidades, las facilidades, el placer del cliente
• Dominar las claves para sacar partido al "uso" antes que a la "posesión"
• Conocer perfectamente las características diferenciales de los servicios y las técnicas de comercialización, que son diferentes a la venta de productos tangibles
• Estudiar en profundidad ejemplos de empresas que han modificado su propuesta de valor pasando de vender “propiedad” a vender “uso”, “mantenimiento” y conceptos similares
• Enriquecer el producto o servicio básico
• “Aumentar” la propuesta de valor a través de servicios complementarios y de conveniencia, comodidades y facilidades para incrementar la satisfacción y la rentabilidad
• Crear servicios de conveniencia para lograr clientes fieles que generan ingresos a través de la venta cruzada y complementaria y el desarrollo integral de clientes
• Conocer cómo se crea y gestiona un servicio y cuáles son sus claves en términos de experiencia de cliente
• Comprender cómo se logra convertir en dinero las comodidades, las facilidades, el placer del cliente
• Dominar las claves para sacar partido al "uso" antes que a la "posesión"
• Conocer perfectamente las características diferenciales de los servicios y las técnicas de comercialización, que son diferentes a la venta de productos tangibles
• Estudiar en profundidad ejemplos de empresas que han modificado su propuesta de valor pasando de vender “propiedad” a vender “uso”, “mantenimiento” y conceptos similares
TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CAMBIO DE PARADIGMA
• La experiencia que viene
• La empresa del futuro
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NUEVOS CONSUMIDORES Y MODELOS DE NEGOCIO: REVISANDO A OSTERWALDER
• El lienzo-canvas de Osterwalder como “prototipo” de ideación de servicios
• Modelos de creación de servicios: modelos de negocio basados en el servicio
EL PAGO POR USO Y SU IMPACTO
• Del pago por poseer, al pago por uso
EL MODELO DE LEHTINEN
EL MODELO DE PRODUCTO AMPLIADO
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• La elaboración del servicio
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SERVICIOS BÁSICOS, FACILITADORES Y DE CONVENIENCIA
• Servicios básicos: definición y esencia
• Servicios facilitadores
• Servicios de conveniencia
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CARACTERÍSTICAS MERCADOLÓGICAS DE LOS SERVICIOS
COMERCIALIZACIÓN Y VENTA DE LOS SERVICIOS
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Alumnos formados
Horas de formación impartidas
Valoración media de nuestros alumnos
