1.- INTRODUCCIÓN
• Customer Experience. Definición y acepciones
• Historia del concepto y base teórica.
• Objetivos del Customer Experience. Satisfacción, Lealtad, Felicidad del cliente y boca a boca.
2.- CUSTOMER EXPERIENCE ESTRATÉGICO.
• Customer Centric Organization.
• Cultura de empresa y transformación cultural. Ejercicio transformación cultural
• Servicio al cliente, calidad y experiencia de cliente
3.- LOS PILARES DEL CUSTOMER EXPERIENCE.
• Personalización
• Neuromarketing
• Digitalización
• Performance
• Customer Journey.
• Marca-branding-story telling
• Comarketing y ecosistemas
• Diseño de experiencias, experience design
Ejercicios: Plan de acción Experiencia Cliente/ Customer journey- gestión emocional del recorrido del cliente
OBJETIVO GENERAL
Alinear los esfuerzos de toda la organización hacia la consecución de un objetivo último: hacerse un hueco en la mente y el corazón de los clientes, logrando una fidelización rentable a través de la experiencia de cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conocer qué hay que hacer y cómo hacerlo para generar experiencias rentables.
• Conocer y dirigir la relación entre Customer Experience, calidad, marketing, recursos humanos y la dirección general de la empresa.
• Tener claros los pilares de la Experiencia de cliente y un plan de acción para la implantación en la empresa.
OBJETIVO GENERAL
Alinear los esfuerzos de toda la organización hacia la consecución de un objetivo último: hacerse un hueco en la mente y el corazón de los clientes, logrando una fidelización rentable a través de la experiencia de cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conocer qué hay que hacer y cómo hacerlo para generar experiencias rentables.
• Conocer y dirigir la relación entre Customer Experience, calidad, marketing, recursos humanos y la dirección general de la empresa.
• Tener claros los pilares de la Experiencia de cliente y un plan de acción para la implantación en la empresa.
1.- INTRODUCCIÓN
• Customer Experience. Definición y acepciones
• Historia del concepto y base teórica.
• Objetivos del Customer Experience. Satisfacción, Lealtad, Felicidad del cliente y boca a boca.
2.- CUSTOMER EXPERIENCE ESTRATÉGICO.
• Customer Centric Organization.
• Cultura de empresa y transformación cultural. Ejercicio transformación cultural
• Servicio al cliente, calidad y experiencia de cliente
3.- LOS PILARES DEL CUSTOMER EXPERIENCE.
• Personalización
• Neuromarketing
• Digitalización
• Performance
• Customer Journey.
• Marca-branding-story telling
• Comarketing y ecosistemas
• Diseño de experiencias, experience design
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