1. CLIENTING COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
El despliegue de la Estrategia de Clienting. Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM). Governance de la estrategia de Clienting en la compañía. Diferencia entre márketing tradicional y Clienting.
2. EL CONCEPTO DE CLIENTING
Aplicabilidad en empresas de servicios. Enfoque de servicio como factor diferencial del producto.
Cómo progresar desde una organización que se orienta al mercado hacia una organización que es orientadora del mercado.
3. ¿CÓMO LOCALIZAR LOS DISPARADORES DE COMPRA DEL CLIENTE?
El Modelo Clienting. Factores clave en la gestión de la lealtad: función, ecuación y escalera de la lealtad. Diseño de una marca en el centro de Clienting. La marca como referente de los touchpoints. Medición de Clienting. NPS (Net promoter score). CES (Customer eort score), Customer Advocacy. ECSI (European Customer Satisfaction Index). Cómo alinear los indicadores internos (Nivel de Calidad Objetiva) con los de satisfacción del cliente (Nivel de Calidad Percibida). Cuadro de Mando del Modelo de Fidelización y Recurrencia de Compra. Cómo detectar los disparadores de compra o “triggers” del cliente.
4. ¿CÓMO IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES PARA INCREMENTAR LA FIDELIDAD Y RECURRENCIA DE COMPRA DEL CLIENTE Y CONVERTIR LAS MISMAS EN UNA INVERSIÓN Y NO EN UN GASTO?
Clienting y rentabilidad (economics of emotions). Análisis de la Voz del Cliente (VoC). La Voz del
Cliente (VoC). Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights, script del empleado,...) Cómo analizar la VoC. Identicar “Great Opportunities to Surprise Users” por touchpoints. Incrementar el grado de conocimiento sobre las necesidades de los clientes, sus prioridades y expectativas. El plan de fidelización y recurrencia de compra de clientes. La Gamificación como herramienta de flujo con clientes.
5. ¿CÓMO FOMENTAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA A LA FIDELIDAD Y RECURRENCIA DE COMPRA DEL CLIENTE?
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados. El Front line como factor esencial en la estrategia de Clienting. Modelo de la Organización enfocada al Cliente: gestionar el conocimiento de los clientes, orientar la empresa hacia el cliente, identificar los disparadores de compra, gestionar la voz del cliente insatisfecho, establecer costes de cambio, gestionar las relaciones y crear la personalidad de la marca.
6. IMPLANTACIÓN DEL MODELO DE CLIENTING
Plan maestro de actuaciones de fidelización y recurrencia de compra.
CASOS PRÁCTICOS
-
Evaluación del grado de orientación de la empresa al cliente.
-
Aprender a explorar e identificar las expectativas y necesidades del cliente.
-
Identificar los drivers de mayor impacto en la satisfacción del cliente y los disparadores de compra y recurrencia.
-
Detectar los procesos críticos en relación con la satisfacción del cliente.
-
Aprender a orientar el servicio al cliente.
-
Saber cómo alinear los indicadores internos con los indicadores de satisfacción del cliente.
- Aprender a orientar los procesos de la empresa hacia el cliente.
- Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
- Gestionar de forma sistemática las necesidades del cliente, logrando mejorar la calidad percibida y generando lealtad y recurrencia de compra en la base de clientes.
- Aprender a orientar los procesos de la empresa hacia el cliente.
- Conocer el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas de la organización: diseño de marca, diseño de productos, gestión de personas, diseño y gestión de procesos, etc.
- Gestionar de forma sistemática las necesidades del cliente, logrando mejorar la calidad percibida y generando lealtad y recurrencia de compra en la base de clientes.
1. CLIENTING COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
El despliegue de la Estrategia de Clienting. Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM). Governance de la estrategia de Clienting en la compañía. Diferencia entre márketing tradicional y Clienting.
2. EL CONCEPTO DE CLIENTING
Aplicabilidad en empresas de servicios. Enfoque de servicio como factor diferencial del producto.
Cómo progresar desde una organización que se orienta al mercado hacia una organización que es orientadora del mercado.
3. ¿CÓMO LOCALIZAR LOS DISPARADORES DE COMPRA DEL CLIENTE?
El Modelo Clienting. Factores clave en la gestión de la lealtad: función, ecuación y escalera de la lealtad. Diseño de una marca en el centro de Clienting. La marca como referente de los touchpoints. Medición de Clienting. NPS (Net promoter score). CES (Customer eort score), Customer Advocacy. ECSI (European Customer Satisfaction Index). Cómo alinear los indicadores internos (Nivel de Calidad Objetiva) con los de satisfacción del cliente (Nivel de Calidad Percibida). Cuadro de Mando del Modelo de Fidelización y Recurrencia de Compra. Cómo detectar los disparadores de compra o “triggers” del cliente.
4. ¿CÓMO IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES PARA INCREMENTAR LA FIDELIDAD Y RECURRENCIA DE COMPRA DEL CLIENTE Y CONVERTIR LAS MISMAS EN UNA INVERSIÓN Y NO EN UN GASTO?
Clienting y rentabilidad (economics of emotions). Análisis de la Voz del Cliente (VoC). La Voz del
Cliente (VoC). Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights, script del empleado,...) Cómo analizar la VoC. Identicar “Great Opportunities to Surprise Users” por touchpoints. Incrementar el grado de conocimiento sobre las necesidades de los clientes, sus prioridades y expectativas. El plan de fidelización y recurrencia de compra de clientes. La Gamificación como herramienta de flujo con clientes.
5. ¿CÓMO FOMENTAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA A LA FIDELIDAD Y RECURRENCIA DE COMPRA DEL CLIENTE?
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados. El Front line como factor esencial en la estrategia de Clienting. Modelo de la Organización enfocada al Cliente: gestionar el conocimiento de los clientes, orientar la empresa hacia el cliente, identificar los disparadores de compra, gestionar la voz del cliente insatisfecho, establecer costes de cambio, gestionar las relaciones y crear la personalidad de la marca.
6. IMPLANTACIÓN DEL MODELO DE CLIENTING
Plan maestro de actuaciones de fidelización y recurrencia de compra.
CASOS PRÁCTICOS
-
Evaluación del grado de orientación de la empresa al cliente.
-
Aprender a explorar e identificar las expectativas y necesidades del cliente.
-
Identificar los drivers de mayor impacto en la satisfacción del cliente y los disparadores de compra y recurrencia.
-
Detectar los procesos críticos en relación con la satisfacción del cliente.
-
Aprender a orientar el servicio al cliente.
-
Saber cómo alinear los indicadores internos con los indicadores de satisfacción del cliente.